Levi Ski Resortin digitaalinen ekosysteemi mahdollistaa entistä paremman asiakaskokemuksen
Viime vuosina Levi Ski Resort on panostanut merkittävästi asiakaskokemuksen kehittämiseen. Siinä digitalisaatiolla on keskeinen rooli. Kaikki tieto lumitykeistä kassa- ja lipunmyyntijärjestelmiin yhdistyy visuaalisesti upeaan mobiilisovellukseen, joka on rakennettu hyödyntäen IT-talo HiQ:n monipuolista ammattitaitoa ja Frends-integraatioalustaa.
Levin mobiiliapplikaatio on joka vierailijan tärkein digitaalinen apuväline kaikkina sesonkeina. Sovelluksessa on muun muassa 3D-kartta alueesta, reaaliaikaiset rinnetiedot sekä eri palveluiden tiedot kootusti. Kattavien rinnepalveluiden lisäksi sovellukseen on tuotu Levi Ski Resortin kanta-asiakasohjelma. Applikaatiota tehdessä tavoitteena oli luoda kumppanisovellus niiden tietolähteiden pohjalta, jotka olivat jo valmiiksi olemassa. Asiakkaille haluttiin tuoda mahdollisimman paljon lisäarvoa.
”Levi Ski Resortin mobiiliapplikaatio oli meille erittäin tervetullut ja mukavan vaativa hanke. Asiakkaalla oli selkeä tahtotila nostaa olemassa olevien palasten arvo uudelle tasolle ja luoda samalla jotain mullistavaa, jopa täysin ainutlaatuista. Tämä ennakkoluulottomuus ja vahva luotto meidän moniosaavan tiimin kykyyn ratkaista haaste antoivat hyvät lähtökohdat projektille”, kertoo HiQ:nMikko Sairio, Fullstack-sovelluskehittäjä ja projektin tuottaja.
Kartta kaikilla ulottuvuuksilla
Laskettelukeskuksen leimallinen piirre on - luonnollisesti - korkeus. Perinteiset kartat latistavat maantieteen kahteen ulottuvuuteen ja useimmissa tilanteissa nämä projektiot palvelevat tarkoitustaan erinomaisesti. Levin huippu kohoaa kuitenkin 531 metrin korkeuteen ja rinteet ja hissit laskevat huipulta kaikkiin ilmansuuntiin, jolloin rinteeltä toiselle sompaaminen edellyttää liikkumista ja tunturin hahmottamista kolmessa ulottuvuudessa.
Mikään valmis ratkaisu ei tarjonnut riittävää ratkaisua navigoinnin, kartan tai datan visualisoinnin tarpeisiin, saati tarjonnut riittävän korkeatasoista ratkaisua näihin kaikkiin. Ainoa tapa ratkaista nämä kaikki tarpeet oli suunnitella ja toteuttaa kokonaan räätälöity oma ratkaisu.
”Kolmiuloitteinen kartta oli must. Geneeriset valmisratkaisut eivät olisi toimineet Levin tapauksessa. Päädyimme tekemään kokonaan oman kolmiulotteisen karttamoottorin, mikä toi meille täyden taiteellisen ja toiminnallisen vapauden kartan ja siihen kytkeytyvän datan visualisoinnin suhteen”, Mikko taustoittaa.
Avointa geodataa ja tunturiin räätälöity projektio
Levin sovellusta varten mallinnettiin tunturin ja lähialueen kartta hyödyntäen avoimia datalähteitä, kuten Maanmittauslaitoksen äärimmäisen tarkkaa korkeusdataa sekä OpenStreetMapin karttadataa teiden, rakennusten ja maamerkkien osalta. Näiden lisäksi mallinnuksessa hyödynnettiin Levi Ski Resortin rinnekarttojen ja kaavoituksen perustana olevia teknisiä piirustuksia.
Kartan perustaksi luotiin kartan ymmärrettävyyttä tukeva oma räätälöity projektio, johon eri lähteiden koordinaattidatat sovitettiin HiQ:n tähän tarkoitukseen luomilla muunnostyökaluilla. Maantieteellistä mallia täydennettiin mallintamalla käsin rinteiden lasketteluun tarkoitetut alueet, metsiköt ja muut maaston yksityiskohdat käsin. Mallin oheen määriteltiin rinteiden, hissien, palveluiden ja näiden välisten linkitysten looginen verkosto reitityspalveluita varten.
Useimmat karttaratkaisut pyrkivät tarjoamaan hyviä ja näyttäviä visualisointeja yleisiin tarpeisiin. Kuitenkin jo pian suunnittelun alkuvaiheissa tiimi tuli siihen tulokseen, että ilmakuvat ja fotorealismiin pyrkiminen ovat ristiriidassa melkein kaikkien sovellukselle merkittävien käyttötapausten kanssa.
”Kartan suunnittelun ohjenuoriksi valitsimme mahdollisimman hyvän käytettävyyden ja aikaa kestävän ilmeen. Lopputulos kieltämättä muistuttaa hieman vuosituhannen vaihteen Playstation -pelejä, mutta toisaalta se on aivan yhtä tuore vielä ensi vuosikymmenelläkin. Toteutuksessa panostettiin myös kartan käytettävyyteen ja tuntumaan: kartta päivittyy jatkuvasti hyvällä ruutunopeudella, ja sen pyörittely ja kohdistaminen tunturikeskeisesti tuntuu luontevalta. Mikä tärkeintä, keskeiset ajantasaiset rinnetiedot nousevat tahallisen pelkistetyn rinnekartan edelle”, kuvailee Mikko.
Reaaliaikaista dataa useista lähteistä
Sovellukseen on tuotu hyvin kattavasti tietoa alueen palveluista. Sieltä löytyvät niin rinteet ja hissit yksityiskohtineen, ajantasaisine aukiolotietoineen ja hyperpaikallisine säätietoineen kuin reaaliaikaisesti liikkuvat hiihtobussit ja rinnekoneet, rinneturvallisuuteen liittyvät palvelut ja lippuautomaatit, rinnekamerat sekä tietenkin alueen ravintolat ja myymälät.
Tietolähteinä toimivat Levi Ski Resortin monikanavainen sisällönhallintajärjestelmä, lumitykkeihin integroidut ja erilliset IoT-sääasemat, bussien paikkatietorajapinta ja rinnekoneiden GPS-paikantimet sekä Ilmatieteenlaitoksen sääennusterajapinta. Tietolähteiden kokonaisuuden kruunasi Levin ostokanavat ja asiakastietojärjestelmän ympärille rakennettu kanta-asiakkuusohjelma.
Eri osat liimattiin eheäksi kokonaisuudeksi HiQ:n frends-integraatioratkaisulla. Laaja kokonaisuus pysyy selkeänä ja ylläpidettävänä rajapintakeskeisen arkkitehtuurin avulla. Rajapintakerros yhdistää lukuisat taustalla oleva erillispalvelut yhdeksi yhtenäiseksi loogiseksi kokonaisuudeksi, joka vastaa tietojen yhteensovittamisesta ja liiketoimintalogiikasta.
Integraatioiden teknisen työn lisäksi haasteena oli eri lähteistä saatavan tiedon monimuotoisuus ja ajoittainen IOT-laiteilta kerättävän tiedon saatavuuden epävarmuus. Näiden paketoinnissa eheäksi kokonaisuudeksi auttoi asiakkaan perehtyneisyys rinnetietolähteiden kirjoon sekä yksinkertaisesti se, että kaikessa tekemisessä pidettiin mielessä loppukäyttäjän palveleminen. Turhaa tietoa ei näytetä ja se mitä näytetään, näytetään tarkoituksenmukaisella tavalla. Tämä periaate päti niin käyttöliittymään, integraatioihin kuin rajapintoihin ja tietorakenteisiinkin.
Frends takaa eheän kokonaisuuden
Eri osat liimattiin eheäksi kokonaisuudeksi HiQ:n Frends-integraatioalustalla, joka liittää eri palvelut yhteen, täydentäen niitä Azuren pilvipalveluilla ja muulla sovellukselle olennaisella pilvi-infralla.
”Frends oli Levi Ski Resortilla jo entuudestaan käytössä, joten sen hyödyntäminen myös mobiilisovelluksen taustalla oli todella luontevaa. Projektin sivutuotteena monet aiemmin irralliset datalähteet muodostavat nyt yhtenevän, dokumentoidun ja tietoturvallisen rajapintakokonaisuuden, jota tätä nykyä hyödynnetään myös Levi.fi -sivustolla”, Mikko kertoo.
Frends on ennenkin toiminut mobiiliapplikaatioiden taustalla, mutta Levin applikaation backendinä se juttelee useampien erilaisten järjestelmien kanssa. Levin Frends-alustalla toteutetut integraatiot hakevat dataa todella monista erilaisista taustajärjestelmistä: esimerkiksi välinevuokraamosta, eri kassajärjestelmistä, erilaisilta sääasemilta, asiakastietojärjestelmistä sekä rinnehuoltokoneiden ja ski-bussien GPS-paikantimista. Koska kaikkia taustajärjestelmiä ei ole suunniteltu palvelemaan massoja, toteutti tiimin integraatioarkkitehti Frendsiin välimuistin, joka oli erityisesti Levin tapauksessa arkkitehtuurisesti oiva valinta.
Kanta-asiakkuusohjelma mukaan ratkaisuun
Laskettelukeskuksen asiakastiedot on keskitetty yhteen asiakastietojärjestelmään. Tämän asiakastietojärjestelmän päälle on rakennettu myös Levi Ski Resortin kanta-asiakkuusohjelma, joka liitettiin sovellukseen jälkikäteen. Kanta-asiakkuusohjelman perustoiminta on tuttu ja turvallinen: asiakkaat kerryttävät pisteitä tekemällä ostoksia tunnistautuneena ja voivat vastineeksi lunastaa pisteillä erilaisia rahanarvoisia etuja.
Kanta-asiakasohjelma nivoutuu tiiviisti Levin markkinoinnin automaatioon, taktisiin myyntikampanjoihin ja sisällön hallintaan. Kytkettynä sovelluksen vahvaan karttakeskeisyyteen, Levin muihin digitaalisiin palveluihin sekä sovelluksen suoraviestintäominaisuuksiin, ohjelma mahdollistaa myös hyvin nopeasyklisen paikallisen asiakasvirtojen ohjailun.
HiQ:n tiimi konseptoi kanta-asiakkuusohjelman asiakkaan vision pohjalta. Tavoitteena oli lisätä paikallisten palveluntarjoajien saamaa asiakasvirtaa, mutta myös pitää kanta-asiakkuuden käyttö mahdollisimman helppona ja intuitiivisena sovelluksen käyttäjille sekä huomioida Levi Ski Resortin IT-järjestelmien mahdollisuudet ja rajoitteet. Lopputulos on yksinkertainen, mutta samalla äärimmäisen tehokas laajennus Levi Ski Resortin markkinoinnin ja liiketoiminnan kehityksen työkalupakkiin.
"Sovelluskehityksen näkökulmasta kanta-asiakkuusohjelman luominen tyhjästä oli todella mielenkiintoinen ja kokonaisvaltainen haaste", Mikko toteaa. “Kyseessä ei ollut yksinomaan tekninen suorite, vaan ratkaisussa täytyi huomioida ihan kaikki alkaen kassalla tapahtuvasta kanssakäymisestä ihmisten ja laitteiden kesken, tiedon virtaamiseen niin ikään ihmisten ja usean erilaisen järjestelmän välillä, sekä niin asiakaskokemukseen kuin myös Levi Ski Resortin sisäisten sidosryhmien käyttökokemuksen sujuvuuteen kanta-asiakkuutta koskevissa asioissa. Kokonaisuuden näkyvä julkisivu on mobiilisovellus, johon haettiin tarkka tasapaino kanta-asiakkuuden informatiivisuuden, markkinoinnillisuuden ja sovelluksen estetiikka kesken.”
Kanta-asiakkuuden piirissä on ravintoloita, myymälöitä, välinevuokraamoita ja Levi Ski Resortin verkkokauppa. Teknisesti järjestelmä on kytketty peräti neljään eri ostokanavaan, joissa ostoksilla voidaan kerryttää kanta-asiakkuuspisteitä. "Rajapintojen ja integraatioiden rakentaminen moneen eri kassajärjestelmään ja näistä kerättävän datan määrämuotoistaminen kanta-asiakkuuslogiikalle ja tuoteryhmäkohtaisten sääntöjen määrittely olivat klassista integraatiotyötä. Tähänkin työhön rikkautta toi tilaisuus keskustella usean eri järjestelmän asiantuntijoiden kanssa ja kanavakohtaisen optimaalisen mallin rakentaminen", jatkaa Mikko.
Kanta-asiakkuusohjelman tiedot kootaan keskitetysti Levi Ski Resortin asiakastietojärjestelmään, jota konfiguroitiin niin, että kanta-asiakkuus muodostaa selkeän loogisen kokonaisuuden muun asiakastiedon rinnalla ja tarjoaa valmiin ja tutun käyttöliittymän asiakaspalvelun ja markkinoinnin tarpeisiin.
Kirkkaasti maaliin haasteista huolimatta
Projekti kesti kokonaisuudessaan noin vuoden, ja kyseessä sattui olemaan vielä koronavuosi. ”On haastavaa johtaa laatua, kun korona-aikaan kaikki tekijät on ripoteltu ympäriinsä. Lopputulos oli kuitenkin erinomainen, haasteista huolimatta. Tiimissämme on älyttömän lahjakkaita ja periksiantamattomia tyyppejä, ja yhteispeli toimi mainiosti myös etäyhteyksien kautta”, Mikko sanoo.
Tekijätiimin näkökulmasta hyvin laaja-alainen hanke oli erinomainen oppikokemus. Vaikka mobiilisovellus on kokonaisuuden varsinainen näkyvä osa, taustalla on massiivinen tietojärjestelmien, kassa- ja IOT-laitteiden muodostama tekninen kokonaisuus ja alueella paljon toimijoita eri rooleissa, joiden työtä kokonaisuus koskettaa. Monimutkaisuus toi mukanaan paljon valinnan paikkoja ja mahdollisuuksia – niin hyvässä kuin pahassa. Projektimuotoisen, etätyön pakosta hajautetun, toimituksen intensiteetti, kaikki roolit kattava tiivis yhteispeli ja kommunikaatio, ja tietynlainen tarkoituksellinen luovan kurinalaisuuden kulttuuri kantoivat lopulta maaliin. Kokemus vahvasta yhteen hiileen puhaltamisesta antoi tilaisuuden ymmärtää entistä paremmin toistensa vahvuuksia, ja arvostaa hyvää ja näkemyksellistä asiakasta jotain kokonaan uutta luovan hankkeen tilaajana.
Myös asiakas on tyytyväinen lopputulokseen. Ensimmäinen laskettelukausi oli koronasta huolimatta hyvä lanseeraus. Applikaatiota on ladattu kiitettävästi, ja loyalty-ohjelmaan on rekisteröitynyt tuhansia käyttäjiä. “Yhdessä HiQ:n kanssa olemme rakentaneet ainutkertaisen ratkaisun, jolla voidaan kehittää asiakaskokemusta digitaalisesti. Integroitu tieto palvelee sekä asiakastyytyväisyyttä että organisaatiokehitystämme”, kertoo Marko Mustonen, Levi Ski Resortin kaupallinen johtaja.
HiQ ja Levi Ski Resort jatkavat yhteistyötä tulevaisuudessakin sovelluksen ja sen takana olevan digitaalisen ekosysteemin kehityksessä. Asiakaskokemus on kehityksen keskiössä myös jatkossa.
“Asiakkaille tulee tarjota lisäarvoa siitä, että he rekisteröityvät sovellukseen ja antavat tietojaan. Levi Ski Resort on onnistunut tässä hienosti ja kasvumahdollisuudet ovat rajattomat. Olemme ylpeitä saadessamme olla kumppani todelliselle digitaaliselle edelläkävijälle, joka haastaa meitä jatkuvaan innovaatioon”, iloitsee puolestaan Jukka Rautio, HiQ:n toimitusjohtaja.
